Il contact center: un servizio dedicato al cliente
Il Contact Center è un servizio che permette alle aziende di gestire le comunicazioni con i propri clienti in entrata e in uscita (note come inbound e outbound) tramite diversi canali di comunicazione come ad esempio telefono, e-mail, chat. Obiettivo principale di questo nucleo operativo è la Customer Care, ovvero tutta quella serie di azioni messe in campo per l’assistenza dei clienti già fidelizzati ma anche la ricerca di nuovi. In entrambi i casi, permettono alle aziende di gestire efficacemente le comunicazioni con i propri clienti, garantendo un’esperienza positiva e consolidando una relazione duratura.
Come già detto, ci sono due tipologie complementari di Contact Center, a seconda del contenuto e della direzione del flusso delle comunicazioni:
– Il Contact Center inbound gestisce le chiamate in entrata, provenienti dai clienti che richiedono informazioni o assistenza. In questo caso, lo staff addetto al Contact Center si occupa di ricevere le chiamate, identificare il cliente e la sua richiesta, fornire informazioni e assistenza, e risolvere eventuali problemi.
– Il Contact Center outbound gestisce invece le chiamate in uscita, effettuate dall’azienda verso i clienti per finalità promozionali di marketing o di follow-up. In questo caso, il Contact Center effettua le chiamate, presenta le offerte o i prodotti dell’azienda, e raccoglie informazioni sulle preferenze e sulle esigenze dei clienti.
Entrambi i tipi di Contact Center utilizzano tecnologie avanzate, come software di gestione delle chiamate, sistemi di gestione delle informazioni sul cliente e soprattutto strumenti di analisi dei dati, per garantire un servizio efficiente e di alta qualità. Inoltre, entrambi possono essere gestiti in modo interno o in outsourcing, a seconda delle esigenze e della strategia dell’azienda.
I vantaggi del servizio di contact center in outsourcing
Come già avevamo visto nel nostro Case History dedicato proprio al Contact Center, spesso le aziende si rivolgono ai professionisti dei servizi in outsourcing per affidare esternamente questo reparto per vari motivi, quali:
• La necessità di tecnologie adeguate e specifiche, che comportano un investimento significativo non sempre accessibile, soprattutto per le aziende più piccole;
• La discontinuità periodica del servizio, per la quale la gestione dell’aumento o diminuzione del personale addetto può rivelarsi onerosa;
• Mancanza interna di alta specializzazione del personale coinvolto: dalle abilità comunicative alle competenze linguistiche, non sempre è facile trovare questi requisiti all’interno del corpo aziendale;
• Limitazioni di capacità di spazi e software, di cui l’azienda potrebbe non disporre.
Senza dubbio molti sono i vantaggi in questa scelta come la flessibilità e scalabilità del personale in base alle variazioni di mercato, la specializzazione ed esperienza degli operatori nel rapporto con i clienti finali, la raccolta strategica di dati e analisi, per un efficace monitoraggio e valutazione d’impatto. Ma soprattutto permette alle aziende più piccole di accedere alle tecnologie più recenti ed aggiornate e di godere di uno sgravo di oneri nella gestione e nel trattamento del personale addetto.
Solution Service: professionisti del Contact Center
Con il servizio di Contact Center, Solution Service garantisce un canale di comunicazione tra azienda e clienti efficace, immediato e di alto profilo professionale.
Infatti il servizio di Contact Center in outsourcing prevede la fornitura di strumentazione tecnologica per l’assistenza inbound e outbound ai clienti finali delle aziende partner.
Una parte fondamentale di questo servizio esterno è senza dubbio l’assunzione del personale e la sua formazione ma il servizio comprende anche il trattamento e la gestione del personale.
Nello specifico, per i servizi di inbound, vengono sviluppate strategie di customer care pronte a fornire un’assistenza precisa ed efficace ai clienti che entrano in contatto con gli operatori, sia telefonicamente che via chat. In questo modo è possibile garantire e aumentare la customer satisfaction.
Per i servizi di outbound invece, l’interazione con i clienti finali avviene tramite campagne di marketing e teleselling e in particolare lo staff specializzato supporta le aziende partner nella gestione completa del servizio, dall’agenda degli appuntamenti del reparto commerciale, fino alla vendita ultimata.
Proprio la competenza dello staff impiegato da Solution Service permette di gestire un volume di contatti pressoché illimitato e quindi di garantire ai partner una posizione commercialmente competitiva sul mercato.
