Nel corso del 2022, Solution Service ha ampliato l’offerta dei propri servizi anche nel settore del Call Center in outsourcing.

Come nel caso del Centro Agroalimentare all’Ingrosso di Fondi (MOF) e della Grande Distribuzione Organizzata di Roma (GDO), Solution Service ha ricevuto l’incarico dal committente nel corso del 2022.

Solution Service è una azienda ancora giovane, nata recentemente dalla ramificazione di un’altra società di outsourcing, già presente e solida nel mercato italiano dei servizi alle imprese. Eppure con il proprio staff dall’esperienza ventennale, è riuscita a inserirsi solidamente anche in questo settore.

Per un approfondimento sull’esperienza di Solution Service con la GDO si veda:

https://solutionservicesrl.it/case-history-gdo/

 

Approfondimento: come funziona il Call Center in outsourcing

Il servizio di Call Center in outsourcing prevede la fornitura di strumentazione e la gestione degli operatori che forniscono assistenza inbound e outbound ai clienti finali delle aziende partner.

Una parte fondamentale di questo servizio esterno è senza dubbio l’assunzione del personale e la sua formazione, a cui Solution Service dedica particolare attenzione ma il servizio comprende anche il trattamento e la gestione del personale nonché la fornitura di parti significative dell’apparecchiatura tecnologica.

Sono di varie tipologie le opzioni geografiche e i piani tariffari del servizio: dalla fornitura nazionale o estera (domestic, near-shore, off-shore) ai piani tariffari al minuto (per massimizzare l’efficienza), all’ora (per un supporto di qualità) fino ad arrivare al pay-for-performace (in base alle prestazioni).

 

Cosa offre Solution Service nel servizio di Call Center

Nella gestione complessiva del settore, Solution Service offre uno staff altamente preparato e con un approccio rapido, flessibile e personalizzato.

 

Nello specifico, per i servizi di inbound, vengono sviluppate strategie di customer care pronte a fornire un’assistenza precisa ed efficace ai clienti che entrano in contatto con gli operatori, sia telefonicamente che via chat. In questo modo è possibile garantire e aumentare la customer satisfaction.

Per i servizi di outbound invece, l’interazione con i clienti finali avviene tramite campagne di marketing e teleselling e in particolare lo staff specializzato supporta le aziende partner nella gestione completa del servizio, dall’agenda degli appuntamenti del reparto commerciale, fino alla vendita ultimata.

Proprio la competenza dello staff impiegato da Solution Service permette di gestire un volume di contatti pressoché illimitato e quindi di garantire ai partner una posizione commercialmente competitiva sul mercato.

 

Perché ricorrere all’outsourcing per il servizio di Call Center e quali sono i vantaggi

Spesso le aziende sono indotte ad affidare esternamente il reparto di contatto con i clienti per vari motivi, quali:

• La necessità di tecnologie adeguate e specifiche, che comportano un investimento significativo non sempre accessibile, soprattutto per le aziende più piccole;
• La discontinuità stagionale del servizio, per la quale la gestione dell’aumento o diminuzione del personale addetto può rivelarsi onerosa;
• Mancanza interna di alta specializzazione del personale coinvolto: dalle abilità comunicative alle competenze linguistiche, non sempre è facile trovare questi requisiti all’interno del corpo aziendale;
• Limitazioni di capacità di spazi e software, di cui l’azienda potrebbe non disporre.

Senza dubbio molti sono i vantaggi in questa scelta:

• Flessibilità e scalabilità del personale in base alle variazioni di mercato;
• Specializzazione ed esperienza degli operatori nel rapporto con i clienti finali;
• Raccolta di dati e analisi, per un efficace monitoraggio e valutazione d’impatto;
• Accesso alle tecnologie più recenti ed aggiornate;
• Sgravo di oneri nella gestione e nel trattamento del personale addetto.

 

Una collaborazione basata sull’affidabilità e la qualità del servizio

Anche in questo caso, fiducia, attenzione e professionalità nel servizio al cliente sono i fattori principali che hanno permesso l’avvio della collaborazione in outsourcing tra le imprese. Trasparenza e affidabilità permettono di stabilire un canale comunicativo solido ed efficace, mentre un approccio altamente professionale garantisce accortezza e determinazione nell’operare scelte operative opportune e tempestive.

Come noto, il rapporto di outsourcing tra due aziende, si fonda su una vera e propria partnership e non su un semplice incarico tra cliente e fornitore di servizi. Viene infatti affidata esternamente la gestione di un intero reparto di operatività di una azienda (outsourcee) ma in un rapporto di coordinazione, gestione comune dei rischi e dei vantaggi nonché di feedback costante sulle performance con l’azienda affidataria (outsourcer).

Per scoprirne di più: https://solutionservicesrl.it/che-cos-e-l-outsourcing/

Pianificare la gestione del personale con solide basi: il caso dell’affidamento in outsourcing a Solution Service del reparto vendite nella catena della GDO di Roma

Come nel caso del Centro Agroalimentare all’Ingrosso di Fondi (MOF), Solution Service ha ricevuto l’incarico all’inizio del 2022 per gestire in outsourcing il personale di vendita nella GDO di Roma.

Solution Service è una azienda ancora giovane, nata recentemente dalla ramificazione di un’altra società di outsourcing, già presente e solida nel mercato italiano dei servizi alle imprese.

Eppure con il proprio staff dall’esperienza ventennale nel settore, è riuscita a inserirsi solidamente anche nel mercato di Roma, più grande e complesso di molte altre realtà.

Per un approfondimento sull’esperienza di Solution Service con il MOF si veda:

https://solutionservicesrl.it/case-history-mof/

L’incarico di Solution Service nella GDO

In qualità di outsourcer, (per la definizione approfondita si veda: https://solutionservicesrl.it/che-cos-e-l-outsourcing/ ) Solution Service si occupa per la GDO della gestione del personale connesso all’intero reparto vendite. Dunque una gestione che non riguarda soltanto le risorse umane addette alle vendite tout-court ma anche molte altre figure connesse a questa funzione, come la logistica e gli uffici. E in particolare:

• Addetti vendite:coloro che si occupano dei prodotti all’interno di un reparto e alla loro preparazione prima dell’apertura del punto vendita. Inoltre accolgono il cliente e lo consigliano, controllando che i prezzi siano esposti correttamente.
• Addetti al reparto freschi: coloro che si occupano dei reparti panetteria, pasticceria, macelleria, pescheria, ortofrutta e gastronomia, aree in cui è necessario preparare i prodotti, lavorarli e manipolarli, garantendone la qualità e l’igiene.
• Addetti al magazzino: coloro che si occupano della movimentazione delle merci, curando la gestione pratica del magazzino all’interno del punto vendita.
• Addetti uffici amministrativi: tutti quei professionisti provenienti da varie formazioni, dal marketing all’informatica, che gestiscono tutto il back office per la corretta amministrazione delle vendite.

È importante notare che la gestione organica dell’intero reparto vendite e dei settori ad esso associati, permette di garantire una grande uniformità ed efficienza del servizio al cliente.

La gestione dello scaffale nel punto vendita è infatti un aspetto cruciale.

Necessita di una struttura precisa nella gestione dell’assortimento e del rifornimento perché quel modello di business impone un presidio pressoché perfetto dell’offerta, che non deve rivelarsi mai carente agli occhi del cliente fidelizzato.

Sono inoltre essenziali la gestione del magazzino ma anche la gestione dei rifornimenti e disposizione delle merci a scaffale, l’allestimento stand e dei reparti freschi come l’ortofrutta, la verifica e la gestione delle scadenze, il refill delle merci, il cartonaggio, la disposizione delle etichette elettroniche, il remodeling, e infine il carico/scarico mezzi.

Approfondimento: che cos’è la GDO

Come generalmente definita, la grande distribuzione organizzata (spesso abbreviata con l’acronimo GDO) è un sistema di vendita al dettaglio attraverso una rete di supermercati e di altre catene di intermediari di varia natura. Questa ramificazione rappresenta l’evoluzione del supermercato singolo, che a sua volta costituisce lo sviluppo del negozio tradizionale.

Inoltre, un recente studio condotto con il Politecnico di Milano rivela che dal 2009 ad oggi il sistema della grande distribuzione organizzata è riuscito a diminuire i costi e le emissioni di CO2 in modo significativo ogni anno, rendendo di fatto più sostenibile l’enorme rete in grado di mantenere gli scaffali dei punti vendita costantemente forniti e pronti per il cliente.

Per ulteriori info:

https://gs1it.org/content/public/f3/42/f34234be-dbe9-4b95-9860-d7d2c0644c9a/ecr_dieci_anni_logistica_largo_consumo_mappatura_flussi.pdf

Grandi vantaggi, diversi mercati, strategie mirate

Il grande vantaggio che Solution Service ha saputo garantire al proprio cliente nella GDO è stato senza dubbio l’alleggerimento della gestione del personale addetto, garantendo una struttura meno gravosa per il committente.

Nell’espletamento delle funzioni ordinarie, Solution Service prende in carico tutti gli aspetti relativi al personale, dal trattamento alla gestione vera e propria. Inserisce sul campo una figura chiave: il preposto. Questa figura permette di garantire una supervisione costante, un canale di collaborazione diretto tra outsourcer e dipendenti del reparto, una maggiore efficienza e coordinazione nella distribuzione dei compiti.

È interessante notare come il mercato della capitale sia senza dubbio un mercato più dinamico e strutturato, dove il turn over è alto – perché anche la domanda e l’offerta lo sono – e l’approccio al mondo del lavoro e dei diritti è radicalmente diverso, senza dubbio più consapevole e attento.

Tuttavia il grande risultato che registra Solution Service nell’incarico, è quello di notare come i dipendenti, riportati a una realtà più “ristretta” e dedicata, si sentano meno “numeri qualunque” ma piuttosto risorse valorizzate, attori di dialogo e collaborazione. In una realtà infatti concentrata solo su determinati aspetti, c’è indubbiamente più spazio di interazione tra direzione e dipendenti. Non ci sono state incomprensioni con i dipendenti né nelle fasi di recruitment né in quelle di contrattualizzazione vera e propria. I dipendenti si sono sentiti fin da subito tutelati nei propri diritti e nel proprio benessere.

“Il grande lavoro è stato quello di pianificazione del reparto: una volta raggiunto quel risultato, la GDO è un settore che funziona perfettamente da sé, un meccanismo autosufficiente e sostenibile. Tuttavia questo non significa diminuzione della cura da parte di Solution Service, ma anzi: la supervisione e il monitoraggio sono sempre all’ordine del giorno per noi per garantire un servizio di qualità ai nostri clienti”. Così il personale di Solution Service definisce l’aspetto chiave di questo incarico.

Fiducia e condivisione di valori: la chiave per un outsourcing di successo

La chiave per generare efficienza e dar vita ad una partnership di successo risiede nella capacità di unire insieme:

• una conoscenza approfondita delle dinamiche e delle esigenze dei punti vendita;
• una solida esperienza nell’organizzazione e nella gestione del personale;
• la condivisione dei valori e dei punti di forza del cliente.

Solo così nasce e cresce un rapporto di fiducia reciproca che consente di assicurare gli standard ottimali di servizio e il raggiungimento dei risultato attesi.

Trattandosi di un reparto fondamentale, quello delle vendite nella GDO, è infatti quanto mai importante trovare il partner giusto. Solo passando da una logica di semplice esternalizzazione ad un rapporto di vera e propria partnership basato su una visione e una strategia comuni si possono ottenere successi in termini di efficienza e qualità.

 

Outsourcing e miglioramento delle condizioni dei lavoratori:

il caso di successo del MOF (Centro Agroalimentare all’Ingrosso) di Fondi – Lazio

Quando uno degli storici operatori del MOF (Centro Agroalimentare all’Ingrosso) di Fondi sceglie Solution Service come azienda affidataria per la gestione esterna del personale operativo, il MOF è già il più grande e famoso centro italiano per la concentrazione e lo smistamento di prodotti ortofrutticoli freschi nel Centro-Sud Italia.

È l’inizio del 2022. Solution Service è ancora una azienda giovane del Lazio ma con con uno staff di professionisti di esperienza ventennale. E’ nata pochi mesi prima dalla ramificazione di un’altra società di outsourcing, già presente e solida nel mercato italiano dei servizi alle imprese.

Una collaborazione nata dalla fiducia

Fiducia, attenzione e professionalità nel servizio al cliente sono i fattori principali che hanno permesso l’avvio della collaborazione in outsourcing tra le due imprese.

Come noto, il rapporto di outsourcing tra due aziende, si fonda su una vera e propria partnership e non su un semplice incarico tra cliente e fornitore di servizi. Una azienda (outsourcee) affida esternamente la gestione di un intero reparto di operatività. Questo avviene in un rapporto di coordinazione, gestione comune dei rischi e dei vantaggi ma anche di feedback costante sulle performance con l’azienda affidataria (outsourcer).

Per scoprirne di più: https://solutionservicesrl.it/che-cos-e-l-outsourcing/

Solution Service ha saputo garantire al cliente completa affidabilità e professionalità nel servizio offerto. Quest’ultimo consiste nella gestione integrale del personale dipendente all’interno del centro, incaricato delle attività di lavorazione, calibratura, confezionamento e stoccaggio di frutta e ortaggi. L’incremento notevole del rapporto di fiducia sia tra le due Direzioni aziendali ma anche con i lavoratori stessi è avvenuto grazie a:

• la presenza costante nel Centro per la corretta supervisione delle attività;
• la gestione trasparente della contrattualistica e della programmazione.

Inoltre, la precedente conoscenza reciproca tra il cliente e i professionisti del settore ha permesso di rinnovare e consolidare l’incarico. E’ stato possibile anche risolvere i gap nel servizio che erano emersi nelle precedenti collaborazioni. Dalla modalità interinale a quella in outsourcing è migliorata notevolmente non solo la resa e la produttività ma anche la soddisfazione del cliente e dei suoi lavoratori.

Approfondimento: Conoscere il MOF

Situato tra Roma e Napoli, il Centro Agroalimentare all’Ingrosso (MOF) si trova nel cuore di uno dei siti più importanti d’Italia per la produzione, il trattamento e lo smistamento di frutta ed ortaggi.

La localizzazione strategica lo rende il punto di raccordo di tutti i flussi dei prodotti provenienti dal Centro-Sud e in transito verso tutto il resto della Penisola. La produzione del Basso Lazio, Campania, Puglia e Sicilia rappresenta circa il 60% della produzione nazionale di frutta e verdura.

Con più di 10 milioni di merci movimentate ogni anno, 2.000 aziende integrate, 20.000 ettari di superfice coltivata, il MOF è il più grande e moderno sito italiano del settore ortofrutticolo.

Il Centro si estende su una superficie di 335 ettari con una presenza giornaliera di circa 3000 persone. È suddiviso in due aree:

• un’area interna che ospita 93 aziende concessionarie di cui 7 cooperative agricole che raggruppano circa 2500 produttori locali;
• un’area esterna che si estende in diverse zone del Comune di Fondi e che ospita circa 50 attività ortofrutticole ed unità produttive per la lavorazione dei prodotti. Ma anche un intero indotto di centinaia di piccole e medie aziende;
• un moderno laboratorio di analisi (MOF LAB), istituito per il controllo e la certificazione di qualità delle merci in transito.

In questo modo, il “Sistema MOF” rappresenta un vero e proprio sistema produttivo locale.

 Per scoprirne di più: https://www.mof.it/index.php/mof

L’incarico di Solution Service

L’incarico di Solution Service consiste nel trattamento e nella gestione esterna del personale dipendente attivo all’interno del Centro, che conta numerose unità.

Le attività quotidiane dei lavoratori sono: la ricezione, lavorazione, calibratura (selezione e porzionamento equo), confezionamento e stoccaggio dei prodotti ortofrutticoli. In particolare i prodotti in arrivo dalla raccolta, vengono anche suddivisi in categorie di destinazione, in base alla tipologia di cliente finale ricevente. Per fare un esempio: i ristoranti sono destinatari dei prodotti classificati in prima categoria. Una attività dunque impegnativa e che necessita della giusta attenzione e cura.

Di competenza dunque di Solution Service è il servizio per:

• il trattamento del personale: recruiting, contrattualistica, obblighi di previdenza, fornitura di dispositivi di sicurezza, gestione ferie, permessi, malattie e garanzie assicurative.
• la gestione del personale: organizzazione operativa e professionalizzazione.

Risultati raggiunti

Solution Service ha dunque supportato l’azienda partner nel miglioramento dell’efficienza del trattamento e della gestione del personale, già attivi all’interno ma con necessità di crescita, rinnovamento e potenziamento.

Tuttavia la grande novità introdotta grazie al servizio di outsourcing fornito, è il rinnovato approccio al personale di più recente assunzione e la sua gestione. Coloro che provengono dal mercato esterno ed entrano nell’azienda si trovano davanti ad una maggiore consapevolezza sui propri diritti di lavoro. Incontrano più dialogo e rapporto tra direzione e dipendenti. Ma anche maggiore sicurezza nelle condizioni di operatività, migliore posizione contrattuale, servizi assicurativi e previdenziali.

Solution Service si è inserita strategicamente in una realtà tradizionale ancora fondata su sistemi non moderni di gestione aziendale, quale quella agricola di Fondi. Insieme, le due aziende rappresentano un esempio e una volontà di nuovo management aziendale. Questa visione era finora poco conosciuta e di scarsa penetrazione nell’area, dove predominante è la modalità di lavoro informale.

In particolare, le aziende hanno fatto un grande lavoro di sensibilizzazione su:

• diritti sul lavoro;
• miglioramento delle condizioni contrattuali;
• vantaggi per il benessere psico-fisico.

Si è registrato non solo un aumento del benessere dei lavoratori ma anche una loro migliore resa ed efficienza. E’ stato possibile così ridurre così l’inefficacia e i rischi di una gestione disattenta alla produttività dei propri operatori.

Infine, quello che poteva sembrare un limite imposto dalle condizioni Covid-19 come la riduzione della durata di contratti di outsourcing ad un anno, Solution Service ha saputo trasformarlo in una risorsa: una durata minore consente di monitorare più efficacemente l’andamento delle attività con scadenze periodiche.  Ma anche di apportare modifiche in corso d’opera per migliorare l’impatto e raggiungere al meglio i risultati.

Soddisfazione e benessere dei lavoratori: il più grande risultato

Non sono di certo mancate le difficoltà nel passaggio tra una gestione interna ad una esterna.

Molto spesso, i dipendenti si sono sentiti “abbandonati” dal loro datore di lavoro primario e questo ha comportato un allontanamento e una scarsa fiducia con la nuova Direzione.

Tuttavia, con il grande lavoro di confronto e approfondimento svolto da Solution Service è stato possibile rivolgersi direttamente ai lavoratori, spiegando loro i vantaggi della nuova gestione e l’infondatezza dei loro timori. L’obiettivo comune che ha portato a collaborare entrambe le aziende è stato proprio il miglioramento del benessere dei lavoratori stessi. Questo grazie ad un dialogo e una presenza costanti nonché ad una attenzione alle richieste e alle necessità del tutto nuova.

“E’ stato bello vedere la sorpresa dei dipendenti e la loro soddisfazione nel riconoscimento dei propri diritti sul lavoro; il nostro risultato più grande.”

Così i professionisti di Solution Service valutano l’impatto che questo intervento ha avuto già in pochi mesi dall’affidamento. I punti di forza rimangono la fiducia, la regolarità e la trasparenza al fine di garantire la massima soddisfazione non solo del cliente ma anche e soprattutto dei dipendenti.